Guadalajara, 3:28 am.
Estoy viviendo la peor pesadilla del servicio al cliente de mi vida. Naturalmente para un escritor el sufrimiento de una situación así es inspiración para escribir. Pero decidí además incluir una historia milagrosa, para refrendar del optimismo que siempre carga mis textos. Así podemos aprender de ambos escenarios y al compartir este artículo no solo estamos esparciendo la nube gris de negatividad.

1. La peor pesadilla

Hoy por la tarde daba una conferencia sobre mi nuevo libro, misma que se alargaba al final del día. Dado que me pegó una gripa terrible, le pedí al organizador que cortara el tiempo de la conferencia y me dejara partir antes para tratar de alcanzar el último vuelo de regreso a casa. El vuelo estaba agendado a las 8:20 pm. El protagonista de la pesadilla: Aeromexico.
Al acercarme a la sala de embarque primero nos informan que el vuelo está sobre vendido y ocupan 13 voluntarios para cambiar de vuelo al día siguiente. Por mi gripa decido quedarme. Cercana a la supuesta hora de despegue nos avisan que tuvieron que hacer una revisión de último momento al equipo y tendríamos un retraso de una hora. Pasada la primer hora decidieron alargar el retraso otra hora más y cambiar el modelo de avión, por lo que perdí mi asiento de primera clase (el nuevo avión que llegaba no lo tenía). Finalmente estábamos listos para despegar a las tres horas de retraso, léase 11:30 pm. Sorpresa nuestra fue que aún lloviendo deciden estacionar al avión en una posición remota y nos empapamos. En fin, así despegamos. El capitán anuncia el aterrizaje y justo un minuto antes de aterrizar nos avisa que no podremos llegar dado que se cerró el aeropuerto de Monterrey.
Aparentemente llegamos fuera de horario del controlador y él sí se dio el lujo de irse a dormir. Así que iniciamos el vuelo de regreso a Guadalajara para aterrizar a la 1:40 am, dos horas de vuelo después. Nos recibe el personal de tierra de Aeroméxico y trata tímidamente de formar filas entre un tumulto de gente harta de la tortura en la que nos metieron. Era la tercer persona en la fila que me asignaron. Al llegar al mostrador me informan que no tienen ya habitaciones disponibles y que la cena que ofrecen es en los hoteles, por lo que (dado que no hay hoteles) tampoco hay alimentos. El vuelo del día siguiente está lleno, por lo que el personal de tierra se declara incapaz de ayudarme en cualquier sentido. Me piden regrese al día siguiente a ver en qué vuelo me pudieran acomodar una vez que corporativo (que claro estaba durmiendo) haga reprogramación.
En total, la pesadilla estuvo compuesta de 11 maltratos consecutivos de parte de Aeromexico. Interesante, ¿cómo puede suceder esto cuando adquirí boleto de primera clase y estoy en status preferencial de su programa de lealtad?

¿Cómo puede una organización destruir a un cliente con 11 fracasos consecutivos?

2. El milagro

Vean la diferencia de la historia de Aeroméxico con el milagro que me sucedió el año pasado en un viaje con mi esposa. Hicimos un recorrido por Asia donde pasamos por Corea del Sur y de ahí partimos a Shanghái, que teníamos años ya sin visitar. En el aeropuerto de Seúl olvido mi laptop en la zona de revisión de metales al quedarse fuera de mi maletín. Me doy cuenta de esto hasta estar en el aire a más de 10,000 pies de altura. En mi mente, se había perdido la computadora para siempre. Aterrizo en China y me traslado a mi hotel, el FourSeasons de Pudong. Al llegar me acerco al concierge del hotel y le cuento de la situación y él me pregunta sobre el valor de la computadora. Le comento que tenía avances de mi libro nuevo que no quería perder. Ahí empieza el milagro.
El concierge habla con su similar de Seúl y le pide de favor que se traslade al aeropuerto. Estando en el aeropuerto, logran rastrear el equipo. Con una simple carta y copia de mi pasaporte hacen un trámite oficial que les permite recoger mi computadora. Hablan con la aerolínea en la que volamos para que la tripulación del siguiente vuelo pudiera transportar la computadora. Llevan el equipo a revisión para que pueda ser trasladado sin mi presencia. Meten papelería con la aerolínea igualmente. El concierge de Shanghái se traslada al aeropuerto a recoger personalmente la laptop. Valida que el equipo esté en condiciones y tramita su salida (sin mí). Ocho horas después de que le pedí ayuda al concierge, tenía mi laptop nuevamente en mis manos y traída hasta mi habitación por el mismo orquestador del milagro.

El milagro estuvo compuesto de 11 aciertos consecutivos de parte del staff coordinado del hotel.

5 lecciones

1. Aeroméxico argumentará que muchos de los errores no fueron culpa de ellos. Y ahí es donde está la primer lección. En el momento que el concierge de FourSeasons escuchó de la situación, el problema era propio. En las organizaciones de gran servicio a cliente hay un sentido de responsabilidad con el cliente. Claramente en Aeroméxico, nadie quiere ser responsable. Por esta razón es que ciertas organizaciones se perciben humanas mientras que otras son máquinas burocráticas desalmadas.
2. Todas las organizaciones están sujetas a enfrentarse a la adversidad, pero algunas preparan sistemas de emergencia para estos momentos. Ante una situación complicada, las líneas de atención al cliente, el corporativo y todos los agentes en tierra de Aeroméxico debieron coordinarse para garantizar el menor dolor posible. A diferencia de ello actuaron desarticulados y claramente sin una inteligencia clientelar. Las grandes organizaciones preparan protocolos para los momentos difíciles y preparan a TODA la organización para que responda en ese momento.
3. Margen de maniobra. El concierge de FourSeasons tomó ciertas decisiones que implicaron recursos humanos, económicos y tiempo. No tuvo que pedir autorización de dichas decisiones. Simplemente operó como el cliente lo hubiera hecho. Por supuesto que cubrí gustoso los costos del rescate, pero hay que reconocer que un colaborador del hotel pueda tener esas libertades es admirable. De gran ayuda hubiera sido para Aeroméxico que alguien de su personal tuviera capacidad de decisión. Los teóricos del servicio a cliente bautizan este margen de maniobra como “empowerment”
4. Priorización de clientes. En la tormenta primero se deben salvar a los niños y a las mujeres. ¿A quién debió Aeroméxico otorgarle las habitaciones? A mi favor podría argumentar que al estar enfermo debí haber sido elegido, o al ser pasajero de primera clase o inclusive por tener cierto status en su programa de millas. Sin embargo la prioridad fue para quien gritó más fuerte y se atravesó en la fila, cual mercado. Mi punto no es para justificar que yo debí haber recibido una habitación, sino que debió haber un criterio para elegir en el caso de que los recursos fueran limitados.
5. Aprendizaje. Aunque el origen de la aerolínea va mucho más atrás, Aeroméxico como marca aparece en 1972. Esto quiere decir que llevan 45 años operando. Una organización de 45 años operando una rutina única (de volar pasajeros) seguro habrá vivido situaciones como la que sucedieron hoy en Guadalajara miles de veces. Sin embargo, la organización respondía como un infante, como si fuera la primera vez que sucediera. Con un personal sorprendido y desubicado. En las organizaciones de primera categoría hay un modelo claro de aprendizaje para que la organización madure y pueda anticiparse a las complicaciones que surgen con la operación.

4:51 am.

Aunque viajo mucho, es la primera vez que paso la noche en un aeropuerto. Le debo a Aeroméxico esta cortesía. Les pido de favor me ayuden a compartir el artículo y traten de evitar Aeroméxico si tienen opción en su siguiente viaje. Ah y eso si, si pueden quedarse en un FourSeasons en su siguiente destino, háganlo ¡no se arrepentirán!
*Carlos Muñoz 4S es uno de los ángeles milagrosos dentro de Grupo 4S. Si estás sufriendo una pesadilla con nuestra atención en tu proyecto, contáctalo directamente a cualquier hora en: carlos@grupo4s.com
**Inscríbete a nuestro newsletter para recibir contenido estratégico de desarrollo inmobiliario, haciendo click aquí. Si estás interesado en recibir información de nuestros servicios de conceptualización de proyectos y cursos, envíanos un correo a: capacitacion@grupo4s.com